こんにちは！結城麻衣です💕 普段は東京都世田谷区で暮らしながら、在宅でメールオペレーターの仕事をしてる28歳なの。元々アパレル販売員だったんだけど、もう2年半くらいチャットレディとメルオペの仕事をしていて、おかげさまで月収40万円を達成できるようになりました🌸
在宅で働くって、女性にとってはすごく魅力的だよね。通勤のストレスもないし、自分のペースで仕事ができるし、私みたいにアパレルから異業種への転職でも、PC一つで始められるから本当に働きやすいなって思うな。でも、新しいお仕事に挑戦するときって、いろんな不安もあると思うの。特にメールオペレーターの仕事でよく聞かれるのが、「クレーム対応って大変そう…」っていう声なんだよね。
私もね、最初はマジで不安だったよ！アパレル時代はお客様と対面で話すから、表情とか声のトーンで気持ちを汲み取れたけど、メールだけだとどうしたらいいんだろうって考えちゃった。でもね、安心してね！クレームは決して怖いものじゃないし、むしろお客様との信頼関係を深めるチャンスだと私は思っているんだ。今回は、私が2年半の経験で培ってきた、在宅メールオペレーターとして安心安全に、そしてお客様と信頼を築きながら働くためのクレーム対応のコツや、注意点を私の体験談も交えながらたっぷりお伝えするね💕
お客様からのメールって、本当にいろいろな種類があるよね。感謝の言葉もあれば、お問い合わせ、そして時には「クレーム」と呼ばれる、ちょっと厳しいお言葉をいただくこともあるの。正直、そういうメールが届くと、最初は「あー、どうしよう…！」って胸がザワザワしちゃうんだよね。でも、ここで大切なのは、まず「お客様が何を伝えたがっているのか」にじっくり耳を傾けることなの。
クレームってね、お客様が困っていたり、期待していたことと違ったり、不満を感じているサインなんだよね。つまり、お客様が「もっとこうだったらいいのに」って思っている気持ちの表れなんだ。だから、まずはその気持ちに寄り添う姿勢がすごく大事だと思うの。「この度はご不便をおかけし、申し訳ございません」とか、「ご期待に沿えず、大変申し訳ございません」っていう言葉から入るだけで、お客様の怒りのボルテージって、少し落ち着くことが多いんだよ。これ、本当に不思議なくらい効くんだよね。
私がまだメルオペを始めて半年くらいの頃だったかな。ちょうど2年前の夏前くらいだったと思うんだけど、あるお客様からすごく厳しいメールが届いたことがあったの。内容は、私が送ったメールの意図が全く伝わってなくて、お客様がすごく不快に思ってしまったっていうものだった。もうね、読んだ瞬間は心臓バクバクで、手汗もすごいし、「私、もうダメかも…」って落ち込んじゃったんだよね。アパレル時代の接客経験から、お客様の不満を解消する大切さは分かっていたつもりだったけど、メールだとどうしたらいいか分からなくて。
でも、その時、ふとアパレル時代の先輩が言っていた言葉を思い出したの。「クレームって、お客様があなたを信頼しているからこそ伝えてくれるものなんだよ」って。その言葉でハッとして、一旦深呼吸したの。そして、すぐに返信するんじゃなくて、少し時間を置いて、冷静になってからもう一度メールを読み直したんだ。
その時、私が意識したのは、こんな３つのポイントだったんだよね。
* お客様って、なんでこんなに怒ってるんだろう？何に困ってるのかな？って、想像力をフル回転させるのが大事だなって。
* 「〇〇の件で、△△にご不満をお感じでいらっしゃると認識しておりますが、相違ございませんでしょうか？」みたいな感じで、まずはお客様の認識と私の認識をちゃんとすり合わせる言葉を入れるようにしたの。
* 感情的な言葉にはつられずに、あくまで冷静に、でもお客様の気持ちにはしっかり寄り添うこと。そして、私にできること、できないことを正直に、でも丁寧に伝える姿勢を大切にしたんだ。
具体的にそのお客様へのメールでは、まず「この度は、私のメールが意図せず〇〇様の不快感を招いてしまい、心よりお詫び申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。」と、ストレートに謝罪したんだ。そして、「〇〇様のおっしゃる通り、私の説明不足が原因であると深く反省しております。つきましては、お差支えなければ、どの部分が特にご不快に感じられましたか、もう少し詳しくお聞かせいただくことは可能でしょうか。」っていう感じで、相手の気持ちをさらに引き出すように努めたんだよね。
ぶっちゃけ、返信ボタンを押すときはすごく緊張したよ。でも、数時間後にお客様から返信が来て、そこには最初のような怒りではなく、少し落ち着いたトーンで「あなたの誠意は伝わりました。もう少し詳しく話しますね」という内容が書かれていたんだ。その時は本当にホッとしたし、お客様の信頼を取り戻せたことが、すごく嬉しかったのを覚えているな。結果的に、そのお客様とはその後も良好な関係を築けて、今では私のお気に入りの「リピーター様」の一人になってるんだよ💕 そういう経験をすると、クレームって怖くないなって、前向きに考えられるようになったな。
もちろん、在宅で働く私たちにとって、自分の「安全」を守ることもすごく大切だよ。お客様からの厳しい言葉に、心が疲れてしまうこともあるからね。そんな時の注意点として、いくつか意識していることがあるんだ。
まずは、「感情移入しすぎないこと」かな。お客様からの言葉は真摯に受け止めるけど、自分自身を責めすぎないことが大切だよ。あくまで仕事だと割り切る冷静さも必要だと思うな。そして、ちょっとでも「これは私一人で抱え込むのは無理だ」って感じたら、迷わず運営側に相談すること！これが一番大事なことかもしれないな。私たちは個人で働いているように見えても、ちゃんと会社や運営さんがバックアップしてくれるんだからね。
それから、在宅だからこそできる工夫として、気分転換もすごく大切だよ。私はクレーム対応で疲れたら、一度PCから離れて、お気に入りのアロマを焚いて深呼吸したり、世田谷の家の近所を軽く散歩したりするんだ🌸 そうやって気持ちをリフレッシュさせると、また新しい気持ちで仕事に向き合えるようになるの。無理してずっとパソコンの前にいる必要はないんだよ。自分の心と体を守ることを最優先にしてあげてね。
メールオペレーターの仕事って、本当に奥が深いと思う。特にクレーム対応は、お客様との間に壁ができてしまうきっかけにもなるけど、上手に乗り越えれば、お客様からの信頼がグッと深まる最高のチャンスになるんだよね。私もまだまだ学ぶことはたくさんあるけど、お客様の気持ちに寄り添うこと、そして誠実に対応することを一番大切にしているよ。
最初は誰でも不安でいっぱいのスタートだと思うけど、私みたいに元アパレル販売員だった私でも、こうして在宅で月収40万円を稼ぎながら、お客様と信頼関係を築くことができてるんだ。だから、これから在宅のメールオペレーターに挑戦したいって思っている女性のあなたも、きっと大丈夫だよ✨安心して、一歩踏み出してみてほしいな。もし困ったことがあったら、いつでも私に相談してね！🌸
